segunda-feira, 27 de julho de 2015

Seu cliente nunca avisa que não volta mais!

É muito comum nos dias de hoje, clientes insatisfeitos, simplesmente não retornarem mais aos lugares que costumeiramente consumiam. Além de não retornar  são os primeiros a fazerem má recomendação de onde saíram insatisfeitos. Seja pela questão de preços, qualidade e até mesmo pelo mau atendimento.
Em um Supermercado por exemplo onde os insumos domésticos que sem dúvida alguma é uma das principais contas de suas casas, existem os Fiscais de Plantão, as donas de casa que são as primeiras a recomendarem outras opções de locais para compras.
Fazer propaganda em carros de som poderá até atrair o cliente de volta ao seu estabelecimento. A questão é saber como recepcionar seu cliente com alguma credibilidade. Muitos  já decidiram não voltar mais e não acreditam na perpetuação de conduta de seus preços, promoções e atendimento com padrões que possam atrai-lo de volta.
Além disso, a maioria das empresas sequer medem o retorno daquele serviço de divulgação. Não fazem o espelho de caixa para avaliar se houve ou não algum retorno daquele investimento.
A crise não chega na empresa e fica apenas na cabeça do empresário ou na gaveta do caixa. Ela está escrita na expressão dos seus atendentes, associado ao pânico de perderem seus empregos. Basta comparar o humor de seus colaboradores antes e após a crise.
Em tempos de crise é necessário rever seus custos e não simplesmente fazer a conta antiga de boteco (valor de compra x 2 ou x 3) ou simplesmente alinhar-se com o preço do concorrente. Se ele tiver poder de compra maior que o seu, certamente com preços menores  seu concorrente poderá ter uma margem superior a sua.
É necessário agrupar sua mercadoria por setor, fazer sua curva ABC da importância de cada item no contexto de seu volume de aquisição, fazer uma análise do giro de seu estoque e obviamente fazer considerações de rateio de seu Custo Fixo e o Custo Financeiro implicado em suas ações.
É importante administrar seu negócio com Centros de Custos diferenciados como Cereais, Açougue, Padaria, Mercearia, Bebidas, Produtos de Limpeza, Hortifrúti, Perfumaria etc. O simples fato de terem diferentes margens, diferentes volumes e diferentes giros,diferentes quebras é o bastante para não jogarmos tudo em um “mesmo caldeirão” e você não saber mais quem gera lucro e ou prejuízo.
Não é à toa que as grandes redes adotam esta política e ainda colocam Gerentes por Setor e avaliam seu desempenho mês a mês.
Os negócios separados em Centros Custos podem direcionar ações corretivas que podem indicar mudanças das ações como descontinuidade de alguns setores como também investimentos em outros. Afinal, um Supermercado reúne em um mesmo local vários negócios: Padaria, Açougue, Perfumaria, Fiambreria, Mercado, Lanchonete, Adega, etc e todos obviamente devem gerar lucro.
Analise seus resultados como se fossem negócios em endereços diferentes, logo a Padaria não tem pagar o salário do Açougueiro. Seus Custos Fixos são também diferenciados por setor e isto requer uma lente múltipla para análise.
Você pode estar operando com margens equivocadas em setores que com uma margem menor e com maior giro poderia estar sendo lucrativo. Quem leva a carne de bom preço acaba levando outros gêneros nem tão atraentes. Com sua grade de Custos bem definida você pode inclusive optar por trabalhar algum tempo subsidiando algum setor em dificuldade.
Normalmente o Classe “A” de sua curva ABC corresponde a meia dúzia de itens que somam em torno de 75 a 80% de seu volume financeiro envolvido. Sua política de compras deve alinhar-se com seu escoamento de venda (Giro de Estoque) Ou seja, os itens mais caros de sua Curva ABC devem ser adquiridos com maior frequência e o pagamento disso o mais elástico possível.
Se você desenvolver habilidades operacionais e criar instrumentos gerenciais para olhar para seu Classe “A,” com estes olhos,  certamente estará cuidando de sua empresa com segurança de mais de 80% do negócio.
Já os itens denominados Classe “B” correspondem a 15 a 18% do volume e o Classe “C” de 2 a 5% do volume. Os itens classe “B” devem ter uma política de estoque para uma semana e o classe “C” para 15 dias. Exceto obviamente os perecíveis que devem ter o mesmo tratamento do classe “A” com reposição diária a ou no máximo semanal.
A criação de indicadores é de suma importância como por exemplo: faturamento por Funcionário, Clientes por dia, Cientes por Mês, Gasto Médio por Cliente, % de clientes do bairro atendido, setores que aumentei minhas vendas, setores que caíram minhas vendas, etc. São informações vitais para que eu possa implementar minhas ações corretivas;
Para melhores esclarecimentos deste conteúdo a LL Consult está promovendo diagnóstico com Custo Zero. Ou seja, fizemos a leitura de seu negócio com o diagnostico e você só terá custos após a emissão de nosso Plano de Ação e as ações corretivas em marcha.



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